如何经营酒店，用餐饮服务打动顾客

一、优秀餐饮店的餐饮服务八大亮点1、如果口味、质量有问题，无论什么档次的菜品，无条件退换；2、酒店产品满足不了顾客的需求时，无条件帮顾客外出采买；3、客人在酒店内提出的明确需求，在较短时间内满足；4、各酒店不允许员工推销酒水、香烟；5、客人的所有投诉和建议将在明确的时间内回复给客人；6、在考虑客人利益、需求的前提下，四种高档菜（鱼翅、海参、牛肉、燕窝）可以拆份上，饺子甚至论个销售；7、点菜时点得多，可以给顾客退菜，或者是大份换小份；8、无论是预付款、外卖还是推销产品，都必须站在客人的利益和需求的角度，而不是站在自己的利益角度上。

二、现场即时处理投诉的餐饮服务即便是五星级酒店，瑕疵也再所难免。只要客户投诉菜品有问题，无论什么档次的菜，一线员工都可以做出免单决定。这是因为客人从进店到离店始终是跟服务员打交道，如果客人对服务不满意，还得通过经理来解决，这只会使顾客更加不满，因此把解决问题的权力交给一线员工，可以较大限度消除客户的不满意。

三、量化服务承诺的餐饮服务就算菜品再好，上菜速度慢，等上菜要等2-3个小时，恐怕这样的酒店应该关门大吉。客人点完菜，较好第一道菜5分钟内提供，其余菜品必须在35分钟到50分钟内上齐。看似无法实现，其实重在怎么执行了。现在科技发达，电脑能解决这些问题，装配点菜电脑，并与厨房和结账台联网。服务员每上一道菜，都会在点菜单上清楚记录时间，如果超时，主动告诉客人并给予赔偿。此举将餐饮业难以控制的上菜时间实现了量化。

四、给客户带来无限惊喜、万分感动的餐饮服务

服务员给顾客点菜的时候，看到有顾客手上提着生日蛋糕，服务员会轻轻的询问是谁生日。然后不到十分钟，全体员工唱着生日快乐歌，端着一碗长寿面走到你面前的时候，你才发现大家是在给你庆祝生日。这只是一点小小的插曲，但是给顾客的感觉很温馨。

五、让服务员洞察顾客需求的餐饮服务如何随时发现顾客的需求，给顾客带来惊喜和感动呢？通过调查发现，高端商务客户更看重并期望更多的延伸服务和个性化服务，注重愉快的消费体验，而不仅仅是享受一次美食。营销应该侧重于发掘客户直接或间接的潜在需求，给他们以意想不到的回报，让客户惊喜并感动。为了让一线服务员能够短时间内迅速洞察出客户潜在需求。

六、用“傻”气赢得顾客的餐饮服务让顾客感动其实蛮简单，从根本上来说靠的是他们的“傻气”。“控制人均消费、为客人节省费用”看似对酒店不利，实则是把客人放在第一位，即根据客人需求给客人排菜，经过专业训练的服务生能够帮助客人点出满意的菜品，还能将消费限制在某一标准以内。为了让客户在享受实惠的同时，又不至于丢面子，高档菜可征询客人意见折份上菜。例如可上正常分量的0.7份，价格也就相应便宜了30%，虽然酒楼少卖了钱，但客户非常高兴。